问1:  哪一个执法机关负责处理有关电讯或广播服务持牌人涉嫌违反《商品说明条例》(第362章)(《条例》)的「公平营商条文」的个案?
答1:  香港海关是负责执行《条例》的主要机关。通讯事务管理局(「通讯局」)(通讯事务管理局办公室(「通讯办」)为其执行部门)同时获赋予共同管辖权,就《电讯条例》(第106章)及《广播条例》(第562章)下的持牌人作出与根据相关条例提供电讯服务或广播服务有直接关连的营业行为,根据「公平营商条文」执法。
 
问2:  香港海关及通讯局两者如何分工?在什么情况下会将投诉个案转介对方跟进?
答2:  为有效执行《条例》的「公平营商条文」及确保每宗个案均由适当的执法机关处理,海关关长与通讯局已订立一份谅解备忘录,以协调双方职能的执行。

通讯局会专责处理《电讯条例》或《广播条例》下的持牌人在营业行为中所涉及关于电讯/广播服务的不良营商手法的投诉个案。

如果上述电讯/广播服务持牌人的不良营商手法牵涉「货品/非电讯非广播服务」,则此等个案将交由香港海关负责,而通讯办则会提供支援(详情见下表)。

涉及电讯/广播业关于不良营商手法个案的分工:
个案执法机关
货品# 香港海关
电讯非广播服务# 香港海关
电讯/广播服务# 通讯办
电讯/广播服务#
货品/非电讯非广播服务
以捆绑方式提供
通讯办
电讯/广播服务及
货品#/非电讯非广播服务#
以捆绑方式提供
香港海关
电讯/广播服务#
货品#/非电讯非广播服务#
以捆绑方式提供
香港海关
# 涉及不良营商手法项目
 
问3:  通讯办会采用什么执法策略与政策去执行《条例》?
答3:  通讯办会一如以往,密切监察电讯和广播市场的发展,并在适当时行使《条例》赋予通讯局的权力。通讯办会根据《执法指引》(只提供繁体版)内的「遵从与执法政策声明」,审视接获的每宗消费者投诉,并按该政策声明所阐述的原则及考虑执法资源优次所列的因素进行有关调查及执法工作,并因应每宗个案的实际情况决定采用合适的执法工具。

除了执法工作之外,通讯办也会与香港海关合作,加强公众教育,帮助消费者了解及提防市面上的不良营商手法,同时也帮助商户加深了解及遵从《条例》的「公平营商条文」。
 
问4:  如需要向通讯办就怀疑违反《商品说明条例》的「公平营商条文」的个案作出投诉,应该怎样做?
答4:  如需要向通讯办就怀疑违反《商品说明条例》的「公平营商条文」的个案作出投诉,请填妥指定的投诉表格并交回通讯办。详情请按此处

投诉人的协助对通讯办的调查十分重要,投诉人应该:

  • 妥善保留有关文件和资料(如合约、单据、预缴电话卡的包装封套、广告、往来通讯、涉事推销员资料等)的正本,并提交所有相关的文件和资料的副本给通讯办;
  • 尽早投诉,因历时愈久,对事件的记忆可能愈模糊;及
  • 在有需要时,向通讯办提供书面供词,并在诉讼程序中担任控方证人。
问5:  合约纠纷及客户服务事宜是否《条例》的「公平营商条文」的规管范围?
答5:  「公平营商条文」禁止某些不良营商手法,包括就商品及服务作出虚假商品说明、误导性遗漏、具威吓性的营业行为、饵诱式广告宣传、先诱后转销售行为,以及不当地接受付款。《条例》第4、5、7、7A、13E、13F、13G、13H及13I条指明有关的刑事罪行。

一般而言,合约纠纷及客户服务事宜,并不属《条例》的规管范围。以下是一些例子(只作阐述用途):
  • 顾客不同意商户收取已在合约上标明的费用(如提早终止合约费用),或认为费用过高。
  • 商户的客户服务员态度欠佳。
  • 顾客认为商户跟进投诉进度缓慢。
  • 顾客认为商户提供的服务质素欠佳。